KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN

Nama : Yuni Anita
Kelas : 3EA10
NPM : 13209699



Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri jasa dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pengguna adalah sebagian dari usaha terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing yang kompetitif, memicu pembelian awal, dan akhirnya dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap perusahaan . Teori Perilaku konsumen menunjukkan bahawa perilaku pembelian konsumen dan tingkat kepuasan adalah dipengaruhi oleh latar belakang konsumen, ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi dan Chu 2000).


Dalam artikel The New soul and Structure of The Post Management Corporation, Ricard Koch dan Ian Godden memperkirakan pada masa yang akan datang para pelanggan akan semakin memegang peran kunci keberhasilan perusahaan. ini memaksa perusahaan-perusahaan untuk lebih beorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan mutu sebaik mungkin kepada para pelanggan mereka, sehingga mereka akan merasa puas dan loyal.


Dalam konteks teori consumer behavior kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggu-nakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapa diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingka pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingka kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan.


Philip Kotler (1997) memberikan pengertian mengenai kepuasan konsumen sebagai berikut:

“Satisfaction is a person feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance in relation to his or her expectation.”


Kotler menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri (Indikator) sebagai berikut :

1. Menjadi lebih setia
2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada
3. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya
4. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga.”


Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004) menyatakan ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”


Ada 3 kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performansi (performance) dan harapan (expectation) yaitu:

a. Performance < Expectation Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yan diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan. b. Performance = Expectation Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan pelanggan. c. Performance > Expectation
Terjadi bila, pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan optimal, bila kita selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.


Mengukur Kepuasan konsumen
Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS (Total Customer Satisfaction). Konsep Total Customer Satisfaction menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistem keluhan danTsaran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman dan analisis pelanggan yang hilang.

Banyak cara yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi, mengukur atau memantau kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono, yaitu terdiri dari 6 metode:

1. Sistem keluhan dan saran
Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat atau keluhan pelanggan, dan lain-lain.

2. Survai kepuasan
Survai bias dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail, faks atau dengan wawancara langsung.

3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.

4. Ghost shopping (Mystery shopping)
Perusahaan menggunakan ghost shopping untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing

5. Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjulan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan, metode ini dapat bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan yang enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.

6. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.


Strategi Kepuasan konsumen


Strategi kepuasan konsumen merupakan sekumpulan cara atau metode yang dirancang oleh suatu perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggannya. Strategi ini dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas produk dan layanan, promosi yang menarik, penanganan keluhan dengan cepat dan tanggap dan lain sebagainya.

Pada umumnya setiap perusahaan menerapkan startegi bisnis kombinasi antara strategi Ofensif dan Defensif. Strategi Ofensif ditujukkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Melalui strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sedangkan strategi Defensif adalah usaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pesaing. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalkan customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini.


Strategi kepuasan konsumen mengharuskan perusahaan bekerja keras dan mengeluarkan biaya tinggi dalam usaha merebut konsumen, sehingga upaya mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah bahkan kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu seperti yang diungkapkan oleh Muddie dan Cottam. Namun perusahaan harus tetap berusaha untuk mewujudkan kepuasan konsumen diantaranya menurut Fandy Tjiptono dengan beberapa strategi yaitu relationship marketing, superior customer sevice, unconditional guarantees /extraordinary guarantees dan strategi penanganan keluhan yang efektif.


Referensi : http://hilman2004materials.wordpress.com/2008/04/11/kepuasan-konsumen/